第34章 重構服務，口碑為王(6)[第1頁/共5頁]

2013年7月10日是客服徐惠難忘的日子。這個濃眉大眼的湖南女人，已經在深圳供電客戶辦事中間事情了三四年，她被選為第一批在微信上應對的客服職員。“深圳供電”微信平台一上線，就有客戶來“嚐鮮”。她還記得那一天的第一個題目竟然是：叨教一下，有人嗎？她立即答覆：在、在、在，小編是在的哦，有甚麼題目能夠幫到您呢？徐惠她們都是今後前95598客戶辦事熱線團隊調到新的微信客服團隊，在深圳供電客服團隊冇誇大之前，她們都是用“叨教一下有甚麼能夠幫到您”這類標準的說話。

供電局的底線：三條會放棄微信的法則

厥後楊鳴跟她們說，微信是收個人，收集說話能夠更加調皮一點、活潑一點、親民一點，包含與客戶互動的時候能夠多帶一點微信裡自有的神采。

楊鳴幾次奉告本身，此中任何一個“核彈鈕”引爆，都會讓此次挪動互聯網的摸索靠近崩潰！如許的感受讓他很糾結，但是微信給深圳供電帶來的客戶辦事的進步，讓楊鳴又幾次奉告本身：必須再試一試。

不過令張鬱強很欣喜的是，很多蘑菇街愛打扮的小編也在用，但她們正在幫蘑菇街做60分到90分的阿誰階段，比方她們要去約會了能夠打扮成甚麼模樣，而這個階段，就更多地需求野生編輯。

這個設法的直接管益人就是深圳供電那群合法風華妙齡的客服小女人們。20多歲的徐惠就是她們中的一員，剛事情了兩三年，每天的事情就是接聽市民的電話，停電時市民發言很刺耳，她本身曾經被罵哭過五六次，接電話的時候一邊聽一邊流眼淚，心機壓力很大――但是，她也曉得，客戶的抱怨是很普通的。她要做的事情就是疏導市民的不滿情感。微信正幸虧這個時候從天而降。最開端，深圳供電的籌算是：通過這個挪動平台去發微博、發微信，因為這類渠道裡客戶的訴求能夠延緩5～30分鐘答覆，是冇有題目的，但是電話是一問一答，如果電話那邊罵娘、說些不好聽的話，那麼客服職員就會很難受。

對這件事張鬱強也有個很形象的比方，本性化保舉就像“理科生”跟“理科生”的差彆，法度化的保舉模型更像理科生的思惟，有很多邏輯推導，按照數據來計算。

但如果現在給蘑菇街的本性化產品保舉打分：從0到100，0分是一點都分歧適，100分是非常婚配，蘑菇街的本性化最多能夠做到50～60分。張鬱強本身感受，遵循目前的體例再往上做是非常困難的。

以是，蘑菇街的經曆是，要竄改營銷視角――要站在用戶角度考慮。但是微信對蘑菇街的要求非常嚴格，規定了蘑菇街能夠推哪些資訊，哪些辦事能夠供應給買家。蘑菇街也曾有過非常多的設法，比如說能不能做營銷、做推送甚麼的，但微信把蘑菇街本來這些“很普通”的設法都否定了。這讓張鬱強感到微信跟微博比有本質上的差異：微博更多的是站在蘑菇街的好處、態度上去做營銷，然後就去推；微信則更多的是站在用戶角度考慮題目，用戶想要甚麼東西，纔給他推甚麼內容――而這就會影響到所謂的“翻開率”。