第34章 重構服務，口碑為王(6)[第3頁/共5頁]

當然，並不是說有了這些不測身分就不能做本性化保舉。張鬱強正在研發的事情中，有一個恰是本性化的產品。

這當然正合手機用戶的口味。是以到了厥後，很多網友通過答覆就會跟徐惠們說“你們越來越接地氣了”，或者是說“你們越來越敬愛了”。

張鬱強希冀，來歲蘑菇街能在本性化保舉這個服從上達到80～90分。或許蘑菇街考慮的題目思路是個很好的嘗試，因為蘑菇街做的是導購，衣服如許的產品不是用代碼、公式能夠去處理的。以是蘑菇街在2014年2、三季度中起首會花時候想體例晉升商品的質量、商家的辦事效力，然後纔是幫本身的用戶找到更好、更本性的衣服。

這個設法的直接管益人就是深圳供電那群合法風華妙齡的客服小女人們。20多歲的徐惠就是她們中的一員，剛事情了兩三年，每天的事情就是接聽市民的電話，停電時市民發言很刺耳，她本身曾經被罵哭過五六次，接電話的時候一邊聽一邊流眼淚，心機壓力很大――但是，她也曉得，客戶的抱怨是很普通的。她要做的事情就是疏導市民的不滿情感。微信正幸虧這個時候從天而降。最開端，深圳供電的籌算是：通過這個挪動平台去發微博、發微信，因為這類渠道裡客戶的訴求能夠延緩5～30分鐘答覆，是冇有題目的，但是電話是一問一答，如果電話那邊罵娘、說些不好聽的話，那麼客服職員就會很難受。

楊鳴當時並不曉得，他所擔憂的安然題目，在騰訊看來，和他地點公司為這個社會供應的辦事一樣，是屬於社會大眾辦事平台必備才氣。無庸置疑是由騰訊來供應的。

客服之變：從大叔到蘿莉

公司方副總經理在回想起這段經曆的時候，也非常高傲深圳供電在10天以內構造各方麵的人力物力把微信的公家帳號建立了起來。

厥後楊鳴跟她們說，微信是收個人，收集說話能夠更加調皮一點、活潑一點、親民一點，包含與客戶互動的時候能夠多帶一點微信裡自有的神采。

風趣的賣萌

比方深圳供電要求的付出資訊走專網做不到，微信的資訊都是走公網……作為深圳供電來講，這件事上不成能有讓步……兩邊為此事吵得不成開交。楊鳴曉得，如果邁不過這些關隘，將來的深圳供電就還是走不到每個客戶身邊；走過了這一關，深圳供電和深圳的280萬用戶之間就能直接融在了一起。

深圳供電局（以下簡稱“深圳供電”）客戶辦事中間副主任楊鳴手裡握著三個“核彈鈕”：

對這件事張鬱強也有個很形象的比方，本性化保舉就像“理科生”跟“理科生”的差彆，法度化的保舉模型更像理科生的思惟，有很多邏輯推導，按照數據來計算。

蘑菇街的首要客戶群――女孩子們，則更像理科生，是感性的，能夠跟當時的表情、環境等等身分相乾。比如說她早晨是去約會、看電影、用飯，還是去歌舞廳等，並不是完整遵循邏輯能夠算出。